مجلة الدراسات المستدامة joss
| تأثير معالجة شكاوى الزبائن على امتنان الزبون
دراسة تطبيقية لاراء عينة من المرضى في المستشفيات الخاصة بمنطقة الفرات الاوسط |
|
| الباحث. خالد صالح جفات (1)
|
أ. د. حسين علي عبد الرسول الجنابي (2) |
| (1 2 ) قسم ادارة اعمال, كلية الادارة والاقتصاد, جامعة القادسية, العراق
|
|
المستخلص
-هدف الدراسة / غايتها : تسعى الدراسة الحالية الى تقييم إجراءات معالجة شكاوي الزبون و تأثيرها على امتنان الزبون.
-مجتمع وعينة الدراسة : تمت الدراسة في القطاع الصحي على عينة من زبائن المستشفيات الاهلية العاملة في منطقة الفرات الاوسط . تم أخذ عينة من المستجبين (245) مستجيب من المرضى المراجعين للمستشفيات المذكورة.
-مشكلة الدراسة وتساؤلاتها: وكرزت الدراسة على مشكلة رئيسة هي “هل يوجد تأثير لامكانية معالجة شكاوي الزبون في امتنان الزبون؟”.
– مساهمة الدراسة و اهميتها: تكمن أهمية الدراسة في معالجتها لموضوع معالجة شكاوي الزبون وآثاره المحتملة في امتنان الزبون. تتمثل المساهمة النظرية في محاولتها لردم الفجوة المعرفية للمتغيرات، كما ركزت على تأثير معالجة شكاوي الزبون على امتنان الزبون.
-منهج الدراسة و ادواتها: اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي في استطلاع اراء عينة الدراسة لوصف و تحليل بيانات الدراسة ثم تفسيرها للوصول الى نتائج عملية تعتمد في الاجابة على تساؤلات الدراسة و تحقيق اهدافها. تم جمع البيانات من خلال الاستبانة التي اعتمدت في فقراتها على مقاييس لدراسات سابقة ، و تم معالجة تلك البيانات من خلال مجموعة من الاساليب الاحصائية مثل ( الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، كرونباخ الفا ، اختبارF ، وإختبار T ) بالاعتماد على برمجيات حاسوبية (SPSS,24) و توظيف نمذجة المعادلة الهيكلية ، والتحليل العاملي التوكيدي.
-اهم النتائج : ان مبادرة المستشفيات المدروسة لحل شكاوي الزبائن حال حدوث الخطأ أو المشكلة او وقت تقديم شكوى من قبل الزبون ( المراجع) والعمل على ايجاد حل وبأسرع وقت ممكن يساهم بشكل كبير على توليد دافع لديهم على الشعور بحاجتهم لاقتناء المزيد من الخدمات من هذه المستشفيات وللجهود الاضافية التي تقدمها لهم.
-اهم التوصيات: ضرورة ان تحرص ادارة المستشفيات تبني الاجراءات التصحيحية المناسبة من اجل معالجة المشاكل والاخطاء في العمل وبالوقت المناسب. والعمل على مراعات حاجات المراجعين من اجل الاستجابة بشكل سريع لأذواقهم وتفضيلاتهم المطلوبة، و بتقديم تعويضات مالية ومعنوية في حالة قيام العاملين بمعالجة المشاكل والاخطاء التي تحدث نتيجة التصادم مع المريض.
الكلمات المفتاحية : (معالجة شكاوي الزبون ، امتنان الزبون).